8 Consejos para enseñar a tus empleados a manejar conflictos

Cada día en una organización surgen conflictos de distinta intensidad y aunque en Recursos Humanos lo sabemos estamos siempre ocupados con otras muchas cosas que parecen más urgentes. Son pocas las veces en las que tenemos tiempo para hacer una labor más educativa sobre cómo comportarse y en este caso concreto, sobre cómo manejar un conflicto.

Cuando un conflicto es manejado inadecuadamente repercute en el bienestar de las personas implicadas generando situaciones de estrés, pérdidas de tiempo y de rendimiento, dificultad para llegar a acuerdos, impacto negativo en las relaciones…  

Suelo pensar en este trabajo como en el trabajo de educar a unos hijos… quizás alguno penséis: “…uff…los empleados son adultos, esto ya tienen que saberlo…” pero la realidad es que desde RRHH tenemos que hacer una labor de educación constante. Y si, como sucede cuando queremos educar a nuestros hijos, es clave la comunicación de lo que esperamos, el comportamiento ejemplar y elogiar este tipo comportamientos cuando se producen.

Para comunicar podemos aprovechar espacios en las salas de reuniones, en la pantalla de inicio de todos los ordenadores, podemos usar el inicio de una reunión virtual o  cualquier lugar que sirva para que nuestros empleados tengan presente como manejar constructivamente un conflicto. Aquí tienes un ejemplo de lo que puedes poner en esos espacios:

Ante un conflicto recuerda:

1.      Tu perspectiva sobre la situación no es la única

2.      Es probable que tu punto de vista sea sesgado

3.      Evita el “Yo contra el otro”

4.      El objetivo es encontrar el camino para continuar, no llevar la razón

5.      Regula con sabiduría tus reacciones emocionales

6.      Empatiza, trata de ponerte en los zapatos de la otra persona

7.      Comunícate respetuosamente

8.      Evita los chismes sobre el conflicto

A continuación, te dejo con más detalle estos consejos que te ayudarán a dar recursos a tus empleados sobre cómo manejar los conflictos.

1. Tu perspectiva no es la única

Es importante enseñar a nuestros empleados a reconocer que la diversidad de opiniones es una fuerza, no una debilidad. A menudo, caemos en la trampa de creer que nuestra perspectiva es la única válida y que nosotros somos los que vemos el problema de modo objetivo. Sin embargo, es crucial fomentar la apertura a diferentes puntos de vista.

Cuando nos hemos forjado una opinión a todos nos resulta muy difícil entender que el otro no vea las cosas de la misma manera.

Una técnica que puede ayudar a tener más apertura ante las otras perspectivas en conflicto es esta:

1. Piensa en la situación

2. Describe por escrito la situación desde tu punto de vista como si tuvieses razón

3. Describe por escrito la situación como si fueses la otra persona y tuvieses la razón.

4. Léelo y úsalo para abrirte a considerar que hay más modos de ver la situación.

También te ayudará que periódicamente los managers hagan sesiones regulares de lluvia de ideas donde se pidan contribuciones y se respete la diversidad de opiniones. Anima siempre que puedas a los empleados a expresar sus ideas para construir un entorno donde cada voz se valora.

2. Es probable que tu punto de vista sea sesgado

Todos tenemos sesgos, aquí tienes algunos de los más habituales en los conflictos en el trabajo:

Sesgo de Confirmación: Este sesgo nos lleva a favorecer información que confirma nuestras creencias preexistentes, ignorando aquella que las contradice.

Sesgo de Afinidad: El sesgo de afinidad ocurre cuando preferimos interactuar con personas similares a nosotros.

Sesgo de Atribución: El sesgo de atribución se manifiesta cuando interpretamos el comportamiento de los demás de manera selectiva, atribuyendo causas específicas a sus acciones sin tener toda la información. Puede llevar a malentendidos y conflictos innecesarios, ya que asumimos motivaciones sin considerar el contexto completo.

Digamos que cuando tu llegas tarde a una reunión porque había mucho tráfico lo interpretas como algo normal pero cuando otra persona llega tarde a la reunión que tu has convocado quizás no piensas que ha podido pasarle lo mismo, sino que atribuyes causas como falta de interés o planificación.

Aquí tienes algunas técnicas para superar este tipo de sesgos

• Considerar el Contexto: Evalúa el contexto en el que se desarrolla el comportamiento. Factores como el estrés, la presión laboral o eventos personales pueden influir en las acciones de alguien. Al considerar el contexto, obtienes una visión más completa y precisa de la situación.
• Reflexionar sobre los propios sesgos: Reconocer que todos tenemos sesgos y prejuicios es importante. Anima a tus empleados a reflexionar sobre cómo sus propias experiencias y perspectivas pueden influir en su interpretación. Ser conscientes de sus propios sesgos les permite abordarlos de manera más efectiva.

3. Olvidar el “yo contra el otro”

Habitualmente cuando nos vemos en un conflicto tendemos a verlo como un yo contra la otra persona. Es crucial enseñar a los trabajadores a evitar esta interpretación pues lleva a la polarización: las opiniones se vuelven extremas y la comunicación se ve obstaculizada.

Este tipo de visión del conflicto hace que sea más complicado llegar a acuerdos por eso es importante enseñar a ver tres entidades en lugar de dos. Yo, el otro y el problema.

Imaginarlo “como colegas con quienes compartes un problema que debe resolverse” es más útil.

Estas son algunas técnicas que se pueden trabajar en la empresa y que ayudan a superar la polarización

• Fomenta la escucha activa: Enseña a los empleados la importancia de escuchar activamente durante los conflictos. Esto implica prestar atención completa a las palabras y al lenguaje no verbal del otro, sin interrumpir. La escucha activa fomenta la comprensión y reduce la polarización al demostrar empatía hacia las diferentes perspectivas.
• Practica la búsqueda de puntos en común: Anima a los trabajadores a identificar puntos en común, incluso en medio de desacuerdos. Destacar áreas de acuerdo ayuda a disolver la polaridad al enfocarse en lo que une en lugar de en lo que divide.
• Introduce el Concepto de «Sí, Y…»: En lugar de decir «Sí, pero…», enseña a utilizar el «Sí, y…». Esta técnica alienta a los empleados a construir sobre las ideas de los demás en lugar de rechazarlas. Facilita la creatividad y la cohesión, evitando la polarización que puede surgir con respuestas negativas.

4. Recordar el objetivo principal

Enseña a tus empleados a revisar sus objetivos como parte indispensable en el manejo constructivo del conflicto: No es lo mismo si el objetivo es buscar una solución que si el objetivo es llevar razón.

Una buena técnica es preguntarse ¿Cuál es mi objetivo? ¿Llevar razón? En muchas ocasiones este es el objetivo principal, actuamos como gladiadores en combate buscando ganar. Si el objetivo es este, es mejor dejarlo, no entres en un conflicto solo por llevar razón.

También puedes enseñar la técnica de visión hacia adelante:  Como señala Amy Gallo (Experta en conflictos, comunicación y dinámica laboral), lo importante no es tanto obtener un consenso sobre los hechos o sobre quién tiene la culpa de un problema. Es mejor cambiar la atención a lo que debería suceder en el futuro”

5. Regular las reacciones emocionales: Aprender sobre como funciona el cerebro ante un conflicto

Es normal durante un conflicto sentir que el corazón late fuerte, incluso hay personas que no pueden evitar alzar la voz o que todo su cuerpo se tense. Esto forma parte de las respuestas de nuestro cerebro cuando percibe una amenaza (real o imaginaria) y lleva en ocasiones a actuar de un modo del que luego nos arrepentimos.

Cuando enseñamos este proceso a nuestros empleados y ponemos el foco en el aprendizaje de técnicas de gestión emocional estamos dándoles recursos para manejarse en esos momentos en los que el conflicto puede volverse más complejo.

Aquí tienes una buena técnica de regulación emocional.

6. Empatizar con la otra persona

Antes de llegar a conclusiones apresuradas, es importante practicar la empatía activa. Tratar de ponerte en el lugar de la otra persona y considerar las circunstancias que podrían estar afectando su comportamiento ayuda. La empatía fomenta la comprensión y suaviza las interpretaciones sesgadas.

Hay muchas técnicas de Inteligencia Emocional que trabajan la empatía, puedes comenzar con una sencilla para que tus empleados aprendan a ponerse en los zapatos del otro:

Se trata de traer a la mente a la persona con la que tienes el conflicto y pensar en que es una persona igual que tu, que busca ser feliz como tu, sentirse segura… trata de hacer estas afirmaciones sin juzgar su comportamiento. Puedes incluso buscar alguna característica que compartáis: “es madre como yo, está pasando por esto como yo, le gusta hacer deporte como a mi”… Estas “etiquetas” facilitan la empatía.

7. Establece normas de comunicación respetuosa

Implementa normas que fomenten la comunicación respetuosa durante los conflictos. Asegúrate de que los empleados se sientan seguros al expresar sus opiniones sin temor a juicio o críticas. Establecer un tono de respeto crea un ambiente propicio para la resolución constructiva de los conflictos.

Algunas técnicas que pueden servir es formar a tus empleados en Comunicación no violenta (CNV), en técnicas para dar feedback correctamente o en técnicas para llevar conversaciones difíciles. Enseñar a nuestros empleados a expresar sus inquietudes de modo respetuoso nos ayudará a que sean capaces de manejar mejor los conflictos.

Fomenta una cultura de comunicación abierta: Crea un ambiente donde la comunicación abierta y honesta sea valorada. Incentiva a los empleados a expresar sus preocupaciones y aclarar malentendidos.

8. Evitar los “cotilleos” sobre el conflicto

Cuando existe un conflicto con un compañero de trabajo, y sobre todo cuando afecta a la relación, es muy habitual que el cotilleo se convierta en una vía fácil para desahogar frustraciones. El cotilleo, en ocasiones, puede ayudar a recoger adeptos a tu causa poniendo el foco en los defectos o comportamientos del otro y llevándote a afianzar el sesgo de confirmación.

Sin embargo, esto solo alimenta la polarización y crea un ambiente tóxico. Los cotilleos no solo afectan a la percepción de otros sobre la persona en cuestión, sino que también socavan la confianza general en el equipo. En mis años como manager libraba auténticas cruzadas contra los cotilleos pues tienen un gran impacto en el día a día del equipo.

Evitar los chismes no solo preserva la integridad de las relaciones laborales, sino que también contribuye a un entorno donde se valora la comunicación directa y la resolución de conflictos.

Algunas técnicas que puedes enseñar a tus empleados para evitar los chismes o cotilleos en un conflicto:

• Enfatiza la comunicación abierta: Destaca la importancia de la comunicación abierta y directa en el entorno laboral. En lugar de recurrir a chismes, alienta a los empleados a abordar directamente sus preocupaciones con la persona involucrada. La honestidad y la transparencia son clave para construir relaciones sólidas.
• Establece un canal de comunicación confidencial: Asegúrate de que existan mecanismos para abordar los problemas de manera confidencial y profesional. Esto reduce la necesidad de recurrir a cotilleos como medio de desahogo.
• Si necesitas compartir lo sucedido busca a personas que sean discretas, constructivas, que sean capaces de darte una perspectiva más amplia, evitando a aquellas que siempre te dan la razón.

Y por último y no menos importante, recuerda también la importancia del ejemplo cuando te encuentres en medio de un conflicto, muchos ojos te están mirando y tu comportamiento tendrá imitación por parte de algunas personas. Procura también dedicar una parte en las evaluaciones a valorar como el empleado ha manejado los conflictos en el año y a escuchar sus necesidades de formación en este campo.

Soy Cristina y mi objetivo es contribuir a la creación de culturas corporativas centradas en el Bienestar y la Colaboración.

Durante 15 años he dirigido equipos y conozco el impacto que tiene en los resultados fomentar un lugar de trabajo con mayor Inteligencia Emocional y Social y una cultura corporativa basada en el Bienestar y la Colaboración.

Para mi el trabajo tiene que ser un lugar donde te encuentres bien, te sientas querida, respetada y útil. Me gusta trabajar con organizaciones que cuidan de sus equipos y se toman en serio su bienestar.

Soy Profesora Certificada del Programa “Search Inside Yourself” creado originalmente para los empleados de Google, basado en Mindfulness, Inteligencia Emocional y Neurociencia. En 2018 fundé Umanbi para ayudar a las Organizaciones a crear lugares de trabajo con mayor Bienestar & Colaboración.

Si quieres empezar con un training para líderes o equipos en tu organización no dudes en contactar conmigo ¡Espero verte pronto!